栖霞市宏达运输有限公司客户服务满意度调查管理制度

发布时间：2019-03-29 15:26

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客户服务满意度调查管理制度

栖霞物流运输

一、调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由物流业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集客户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对客户进行解释。
三、客户满意度的测量
1、测量对象的选取：
各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的客户发放表格，客户填好问卷后，最后由物流业务部统一收回。
2、实施测量：
①每季度一次集中向客户发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询客户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“调查表”的方式。
四、服务改进
回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查表管理
1、物流业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。
2、所有客户服务满意度调查表在物流业务部留档保存，保存期1年。
3、物流业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准
1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
2、客户服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报总公司审核后执行。
七、监督措施
1、核对调查表数量与客户提的意见建议内容；
2、核对调查表录入正确率；
3、核对客户评价真实性。